新たなシステムを導入したものの上手く活用できない、なんてことはないでしょうか？
システムを導入するだけではなかなか問題の解決に繋がらないため、「どういった目的で導入するのか」「どのように運用していくのか」も考えていく必要があります。
しかし「何を検討すればよいか」「どんなやり方で進めていけばよいか」のように分からないことも出てくるかと思います。
ITIL（アイティル）では、そんな疑問に答える、ITサービスマネジメントについてのベストプラクティスが示されています。

ITILとは

ITILとは『Information Technology Infrastructure Library』の頭文字をとり、アイティルと呼ばれています。ITサービスを運用していくためのベストプラクティス（成功事例）をまとめた書籍集です。
初版のITIL v1は1989年にリリースされ、その後ITIL v2は2000年、ITIL v3は2007年、ITIL4は2019年にリリースされました。

最新バージョンは2019年の『ITIL4』ですが、こちらはアジャイル開発をメインに考えられたものとなっています。
ITIL v3と比べ、アジャイル、DevOps、リーン、ガバナンスという4つの要素が追加されています。
そのため、ウォーターフォール形式でITサービス開発が進む場合は『ITIL v3』を確認するほうが良いでしょう。こちらの最新版は『2011edition』となります。

このようにITサービス開発の手法によって確認すべきバージョンが異なることに注意してください。
本記事では、ウォーターフォール形式の開発を前提とした『ITIL v3』の内容についてご紹介します。

5つのカテゴリ

ITIL v3では、ITサービスを導入～運用していくサイクルを5つに分けて考えています。

①サービスストラテジ

ITサービスの戦略が主題です。
事業目標や経営戦略に沿ったITサービスの役割や要件を整理することについて解説されています。
ITサービスが事業においてどのようなポジションなのかだけでなく、ITサービスのための資源やコスト等も管理検討の対象となっています。
経営とITサービスをどのように掛け合わせ、メリットをもたらしていくかが重要です。

②サービスデザイン

ITサービスの設計が主題です。
可用性やサービスレベル等の管理を検討し、サービスストラテジに沿ったITサービスの設計を考えていきます。
また設計されたITサービスが予算や品質のレベルが問題ないかの合意形成プロセスも、このプロセスの対象です。
システム開発における「どのような画面とするのか」や「どういった人がシステムを利用するのか」といった観点も含まれます。

③サービストランジション

ITサービスの開発や、既存サービスから新サービスへの移行が主題です。
開発や移行を行う中で「何を管理すべきなのか」「どういったことを評価すべきか」を検討していきます。
システム導入ではITベンダーが主となり、開発計画やリリース管理等を行います。

④サービスオペレーション

ITサービス開始後の運用が主題です。
インシデント管理や問題管理等で、「何を管理するのか」や「誰がどのように担当するのか」等を検討していきます。
管理すると決めたことについては、より詳しく管理基準や運用フローを検討することになります。
システム導入ではITベンダーが主となり、不具合対応や運用時の要望ヒアリング等を実施します。

⑤継続的サービス改善

ITサービスを継続的に改善していくことが主題です。
①～④までやってきたことを継続的に改善し、どのフェーズにおいてもPDCAサイクルを回すことで、サービスの品質向上や高いパフォーマンスを実現します。

まとめ

ITILはルールブックや守るべき内容ではなく、あくまでノウハウのベストプラクティスをまとめたフレームワークです。
実際に導入する場合には、ITILの書籍集を確認した上で今回のプロジェクトに有用な部分を整理したり、ITIL有識者にプロジェクトに参加してもらったりするところから始めていきましょう。

上手に活用することで、品質向上やコスト削減に繋げることができます。
DXを推し進めていくことが必須となっている昨今、ITILをどのように自分たちの組織に適用していくかを考え、ITサービス新規導入の検討をしたり、既存ITサービスを見つめ直したりしてみてはいかがでしょうか。