「大量なデータを迅速に処理するためにサービスを導入したが、処理するのに丸1日かかってしまう。」

「導入したのに効果が見られなかった。」といった失敗をしないために、サービスを利用する際にチェックしてほしいものに「SLA」があります。

SLAは、サービスの利用側だけでなく、提供側にもメリットがあります。

今回はそんな「SLA」についてご紹介いたします。

1. SLAとは

SLAとは、「Service Level Agreement（サービス・レベル・アグリーメント）」の略で、サービスの提供側と依頼者の間で締結される「サービスの品質保証」や「サービスレベル*の合意書」のことです。

サービスの品質だけでなく、生産性やコストなども指標となります。

SLAでは、通信やクラウドサービス、レンタルサーバーなどを提供される際に保証するサービスの内容や責任の範囲をあらかじめ決めておき、それを守れなかった場合にどうするか（ペナルティ）までを定めます。

簡単に言うと、サービスを提供する側と受ける側でサービス内容や違反した際のペナルティについての契約または契約書の事です。

*サービスレベルとは、ユーザーに提供されるサービスの内容と品質のこと。

2. SLOとの違い

SLAと似た言葉にSLOがあります。

SLOは、「Service Level Objective（サービス・レベル・オブジェクティブ）」の略で、サービスの提供側が品質レベルの目標を設定することです。

SLAでは、サービスの提供側と利用側で「合意」しているため、設定指標に満たなかった場合には提供側にペナルティが課せられます。

一方、SLOではサービス利用側との合意は必要なく、提供側が設定している目標であるため、SLAよりも高い指標が設定されることが多いです。

3. SLAの代表的な項目

SLAで記載される項目はサービスによって様々ですが、代表的なものを3つご紹介いたします。

サービス内容

SLA では、そのサービスが具体的にどのようなものなのか？という内容が記載されています。

IT系サービスとなると同じサービスであっても目的や用途に応じて様々な種類が存在するため、サービス概要を把握しておく必要があります。

サービス品質

大量のデータを処理するべくサービス導入したのに、処理に膨大な時間がかかってしまっては導入した意味がありません。

SLAでは、処理速度や可用性などの品質についても記載されているため、あらかじめサービス品質について把握しておくことができます。

保証できなかった場合について

SLAは、サービス提供側と利用側で「サービスを保証します」と合意されたものであるため、それに違反すると提供側は相応の対応をしなければなりません。

SLA取り決めの際に「料金の減額」などのしっかりとした保証を記載しておくことで利用側の信頼を得ることができます。

4. SLAのメリット

次に、SLAのメリットをサービス利用側目線でお伝えします。

サービス内容や提供範囲がわかる

SLAには、サービスの内容や業務範囲が詳細に記載されています。

サービスの内容や業務範囲がわからないと、提供側と利用側とで認識のずれや食い違いが発生してしまいます。

利用側からすると、提供されるサービスの内容や範囲を知ることができ、認識のずれが生じにくいため、サービス提供側のことを信頼して任せることができます。

トラブル防止や対応策がわかる

SLAには、サービスが提供できない場合や保証している品質を維持できない場合の補償内容についても記載されています。

サービスに何かトラブルがあった場合にはこの内容に沿って対応すればいいので、スムーズに対処できます。

また、「災害時対応は例外です」などの例外事項を記載しておくと、利用側だけでなく提供側のメリットにもなります。

事業者とのトラブル回避になる

SLAは、サービスの品質や提供範囲を細部まで決めているため、サービス利用中に不具合が発生した場合に、サービス提供側と利用側での責任の所在を決めることができます。

基準がなかったり緩いと話が進まないままになってしまいますが、SLAでの具体的な指標があることで、責任問題などのトラブルを回避することができます。

5. SLA作成・締結時の注意点

SLAで記載するべき項目に決まったものはありません。

サービスの内容などに応じて変わってきますが、よく取り入れられる代表的な設定項目は存在します。

例えば、「報告や会議の頻度、方法」「サービスの範囲や内容、品質」「運用ルール」「補償内容」などが一般的に記載されます。

契約時に利用側の立場と提供側の立場と双方で必要となりそうな設定項目を洗い出しましょう。

どのような事態が想定され、そのときにどう対応するかということを明記しておくことが大切です。

設定する項目が少ないと利用側の信頼を得られないかもしれません。

また逆に設定項目をあまりにも多くしすぎると、それだけ運用の手間とコストがかかってしまうため、どこまで項目を設定していくのか考える必要があります。

さいごに

SLAは、サービスの内容や品質、補償などを明確にすることで、サービスの提供側と利用側の双方でメリットが得られます。

サービスの授受にあたり双方間での不透明性をなくし、認識をすり合わせることができます。

事前に SLA を確認しておくことで、サービス内容や品質などを細かく把握することができ、事業者とのトラブル回避に繋がります。

サービスを利用する際には、このSLAを確認し、自分が求めているサービスの品質を満たせているかを確認しましょう。

サービスを提供する際には、利用側の気持ちになり、どういった設定項目がSLAに必要なのかを考え、適切なSLAを作成しましょう。