みなさんはどのような方法で顧客管理されていますでしょうか。
名刺を紙媒体で管理し、顧客名簿を活用している方、スマートフォンのアプリなどで名刺管理をしている方、「CRM」を導入されている方。
「CRMって何？」と思われた方、顧客管理において、CRMはとても重要なものになってきます。
そこで今回は、「CRM」についてお伝えしていこうと思います。
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。
顧客との関係性やコミュニケーションを管理し、自社と顧客との関係を一元管理できるようにするツールのことです。
自社と顧客との関係の管理とは、顧客の氏名や住所、電話番号などの基本情報から、メールや電話などのコミュニケーション履歴、また、商談履歴とその反応、購入記録など、あらゆる情報のことを指します。
ここで注目すべきところは、顧客を「会社」または「集団」として捉えるのではなく、「一個人」として捉えている点です。
そうすることで、的確なターゲティングや営業活動の効率化が実現できるようになります。
次にCRMでの主な機能をお伝えいたします。
顧客の氏名や住所、電話番号などの基本的な情報から、取引や商談情報を管理することができる機能です。
セグメントした顧客に対して、メールなどで情報を送ることができます。また、CRMによっては配信したメールの開封率の調査ができるなど、細かな分析が可能です。
先ほどの章で、CRMでは商談履歴も管理すると説明しました。商談管理と言えば「SFA」ではないのか。と思われる方もいらっしゃるかもしれません。
そこで、この章では、「CRM」と「SFA」の違いについてご紹介いたします。
まずは、SFAの説明です。
SFA*とは、「Sales Force Automation」の略で、日本語では、「営業支援システム」と言われています。
「Sales Force」は日本語で「営業部隊」という意味で、営業に携わる人の業務を時短・効率化することを目的としています。
SFAの機能としては、「顧客管理」「活動履歴管理」「営業活動分析」「名刺管理」などがあります。
CRMでの機能と被っている部分がいくつかありますが、本質的に違うところは、「CRM」はビジネス全体の精度を上げることを目的としているのに対し、「SFA」は営業のための利用を想定して作られた、営業の生産性を向上させるためのものだということです。
しかし、最近「SFA」と「CRM」の区別が曖昧になってきているのも事実なので、注意が必要です。
*SFAについてもっと詳しく知りたい方は「まだ知らないはもう遅い！SFAのいろは」をご覧ください。
集めた顧客情報の中に年齢や性別、住んでいる地域などの属性が含まれていれば、様々な切り口を持ったデータの分析ができます。
様々な角度から分析をすることにより、どの顧客にどんな情報を送り付ければいいのかが明確になります。
セミナーやウェブサイトからの資料ダウンロード・問い合わせなどにおいて、顧客ごとに情報管理ができるため、その顧客の見込み度がどれほど高いのかを判定する材料となります
施策ごとではなく、顧客ごとの動きを見ることで、「複数回自社の資料をダウンロードしている人」などを見極めることができ、顧客に対しての素早い対応が可能になります。
これまで顧客情報は、名刺を一枚一枚ファイリングしたり、顧客名簿をつけたりと様々な方法でおこなわれていました。特に紙媒体で管理されている場合は、探す手間がかなり負担になっていました。
CRMを導入し、データベースに一度落とし込めば紛失の心配もなく、情報を検索することができるので、顧客情報を扱う業務の効率化が可能になります。
顧客管理をデジタルに行える「CRM」ですが、1件1件の顧客情報は手入力する手間がある上に、導入したからといって翌日から急に売上が伸びる訳でもないです。
しかし、商談の進捗状況などを管理できたり、検索条件に合った顧客情報だけを取り出して見れる機能など、数多くの機能・メリットが存在します。
自社が今行うべきアプローチの明確化にもなり、商談の増加も見込めることができるので、この際に「CRM」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。